Fotografía: Shutterstock
Coordinadora de Diseño y Desarrollo Web TERGUM. Especialista en diseño de experiencia e interfaces de usuario (UX/UI).
Hoy en día, ya no basta con ofrecer a los clientes un trato amable o un excelente precio para captar su atención y fidelizarlos, también es necesario diseñar productos enfocados en la máxima satisfacción de sus necesidades.
Dentro del mundo digital, esto se conoce como diseño de experiencia de usuario y es un enfoque creativo que te permite ver tu negocio desde el punto de vista de tus clientes, para así crear experiencias positivas que reduzcan la carga de tu sistema de atención al cliente.
Conocer las opiniones, experiencias y expectativas que tus clientes tienen sobre tus productos o servicios te permitirá empatizar con ellos y así te será más sencillo anticiparte a sus deseos y necesidades, lo que hará que exista una mayor propensión a crear un vínculo real con tu negocio.
Nunca debes asumir qué es lo que tu cliente quiere, se trata de saber qué es lo que necesita.
Antes de lanzar un nuevo producto o servicio, es importante realizar una investigación por medio de entrevistas. Asegúrate de tomar en cuenta los siguientes consejos:
Tu tarea es conocer y entender todo lo que tus clientes tienen que decir, así como lo que sienten.
Enfócate por completo en tus clientes, no solo en sus palabras.
Esto permitirá al cliente expresarse con mayor libertad y así obtendrás respuestas más objetivas.
De nada sirve si eliges a un solo tipo de personas, deberás incluir a todos aquellos que representen a los diferentes sectores que componen a tu público, o bien, a los clientes que quieras atraer en adelante. Considera diferentes edades, niveles socioeconómicos, procedencia, lugar donde viven, nivel educativo, hábitos, etc.
No te dejes guiar por prejuicios personales o sociales para plantear las preguntas que harás durante la entrevista. Aplica lo mismo para el momento en que recibas las respuestas. Escucha atentamente y no busques persuadir la opinión de tus clientes para que te digan lo que quieres escuchar.
Para generar mejores conexiones con tu público, deberás estar al día con las corrientes de pensamiento y los acontecimientos sociales, así como todo aquello que se publica en los medios y las tendencias en redes sociales.
No conocer a tu público es similar a tirar dardos al aire con los ojos vendados, gastando recursos sin un objetivo claro. Y así es como vemos que muchas “ideas innovadoras” fracasan en su primer mes. No todos los negocios cuentan con un respaldo monetario que solvente los fracasos.
Los negocios que se centran en las necesidades reales de sus clientes generan mayores oportunidades de éxito y expansión.
Un ejemplo son las plataformas de e-commerce, las cuales han implementado la posibilidad de realizar pagos en tiendas físicas o instituciones bancarias por medio de un número de referencia (sin necesidad de reenviar el comprobante a la plataforma una vez realizado el pago), para poder captar clientes que no cuentan con una tarjeta de crédito o una cuenta bancaria, así como a personas que tienen dificultades para realizar pagos en línea por falta de experiencia con productos digitales.
Una vez que hayas logrado empatizar con tus clientes, podrás diseñar tu servicio. Para ello, te sugiero elaborar un proceso bien estructurado que te permita delimitar cada paso de tu estrategia. Correa, Oviedo, Niebles y Amaya (2014) proponen un modelo basado en cuatro periodos, el cual detallamos a continuación:
Se planea el servicio y se establecen sus políticas, guías, límites, patrones, funciones, recursos, etc. También se identifican las necesidades del mercado. Consta de dos fases:
Se establecen los parámetros y modelos operacionales del servicio, y se enuncian los requerimientos técnicos y de información. Consta de tres fases:
Se planean los recursos y se capacita al personal; además, se llevan a cabo simulacros para identificar oportunidades de mejora y prever defectos. Cuando todo está listo, se realizan las actividades necesarias para la prestación del servicio. Consta de seis fases:
Se evalúa la solución y se monitorea su desempeño. En este punto, se decide si se continúa con la operación o se retira el servicio. Asimismo, se puede plantear una reconceptualización que permita mejorar los resultados de su ejecución. Consta de dos fases:
